はじめに
 
本ブログでは、某企業の若手社員「私」の"困った""悩んだ"毎日を舞台に、仕事や物事がより円滑に進むようなコミュニケーションのヒントをご紹介します。
 
　「私」は入社3年目の女性社員。学生時代は女子ラクロス部の主将で、基本的には前向きな性格です。仕事にも慣れ自信もついてきた頃ですが、先日希望と違う部署に異動になりました。「私」はややヒューマン・スキルが未熟なこともあり、自分とうまく向き合えず、周囲や仕事とうまくかみ合わず、少々悩み気味です。

　「私」を自分に置き換えてもよし。「私」にアドバイスをするつもりで読んでもよし。「ちょっと試してみようか」と思って頂ければ嬉しいです。それでは本編へGO!
 

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　この間同僚から耳の痛い話をきいた。かなり反省をした私は、これから少しずつでも信頼の貯金を増やそうと誓った。

　さて今週から新たに与えられた仕事は、某サービスが終了する旨を伝えるアウトバウンド。終了の案内とともに、新サービスの移行と契約継続を促す。この手の仕事は、随分前からサービス終了を案内しているにも関わらず「聞いてない」と言われることが多いのが特徴だ。でも、信頼の貯金を増やすためにも、がんばろうと思う。

1日目、真剣に電話をかけた。成果は10件中継続1件だった。
2日目も真剣に電話をかけた。10件中継続2件とれたが、お客様はイヤそうだった。
3日目はさらに真剣に電話をかけた。10件中契約2件とれたが、1件でクレームとなった。

　他メンバは着実に継続率を上げている。私は真剣にがんばっているのにイマイチ成果があがらない。若干あせり始めた私に、リーダが声をかけてきた。

リーダ：どう、調子は？
私　　：頑張ってるんですが、なかなかうまくいかなくて・・・。
リーダ：あぁ、うん、確かに先週よりがんばってるのはわかるよ。

　私のがんばりを認めてくれた。少し貯金は増えたのだろうか。嬉しい。

私　　：でも、みんなは成約率あげてるのに、私はダメで。何かコツがあるんでしょうか？
リーダ：うーん、コツかぁ。ただ、その前にちょっと1つ聞きたいんだけどさ
私　　：はい
リーダ：真剣にがんばってるって、どんな感じでがんばってるの？

　またよく分からないこと聞いてきた。この部署は禅問答好きが集まってるのか？

私　　：どんなって・・・。とにかく真剣にがんばってるんですが・・・
リーダ：じゃ、精神論的ながんばりなんだね。ということは、同じ方法を繰り返している、ということでいいのかなぁ
私　　：まぁ、そういうことになりますかね

　リーダはちょっと考えてから、ひらめいたように言った。

リーダ：あのさ、昔の偉い人が言ってた言葉で、今の状態にあてはまる言葉があるよ。ニュアンスとしてはこんな感じ。

「同じ方法を繰り返して、違う結果を期待するのは、愚か者のすることだ」

　リーダはぴったりでしょ？と言わんばかりの表情だ。

リーダ：あ、断っとくけど、今のは悪気でも嫌みでもないよ。あなたが最近がんばってるからアドバイスしようと思っただけだから。先週まではさっきみたいな質問もなかったしね。

じゃ、さっきの話に戻ろうか。例えば、「電車に乗り遅れて会社に遅刻したら、あなたは明日も同じ時間に家を出ますか？」

　私は答えた。

私　　：でません。ちょっと早めに家を出るか、走っていきます

リーダ：そうだよね、同じ時間に家出て、同じスピードで歩いたら、また電車に乗り遅れてしまうしね。つまり、違う結果を出すなら、違う方法を試す必要があるのが分かるよね

私　　：確かに、そうですね

リーダ：で、ここでもう一つ重要なのは「なんでこの結果になったか」を分析すること。

　今回の遅刻の理由は「乗り遅れた」だったよね。でも、遅刻の理由が「電車遅延」だったら、別の方法を試す必要が出てくる。例えば遅延しても大丈夫な早い電車にのる、とか別ルートを探しておく、とか。つまり、理由によって対策が変わる、ということなの。

　だから、なにか経験をした後には、「なぜこの結果になったか」を分析して「次ぎはどうしたらよいか」対策を考えて、次ぎの機会に試すことが必要なんだよ。これを、ふりかえりとか、PDCAを回すって言ったりするんだ。聞いたことあるよね？

私　　：はい、聞いたことあります

リーダ：それなら、ぜひ試してみて。

　ちなみにこういうふりかえりは、成功しても失敗しても、ちゃんとするのがオススメ。実際は失敗した時にしかやらない人が多いと思ってるけどね。

　成功した時にふりかえると、再現性が高まるからやっとく方がよいと思うんだ。例えば「相手のペースに合わせて会話をしたから喜んでくれた、だからペースをあわせることを意識しよう」とか、ちゃんと分析しておくと、活かしやすいでしょう。こんな風に成功からでも失敗からでも学べるから、やるなら両方からやってみるとよいよ。

　そしてリーダは「はいプレゼント」と言って、私のアウトバウンドを録音したデータを渡してくれた。この中にはただやみくもに頑張った私の電話対応が録音されている。がんばることは良いことだと思う。ただ、成功も失敗も分析して戦略的に次ぎに活かすようにがんばったほうが、もっと効果が望めることが分かった。

　私は早速、録音したデータを聞く準備をはじめた。

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■今日の元気ワード：どんな経験からでも人は学べる。細かく内省し、次ぎに試そう■

ちなみに文中に出てきた名言は、アインシュタインの言葉です。

Insanity: doing the same thing over and over again
and expecting different results.

狂気：それは、同じことを何度も何度も繰り返し行い、
違う結果を予測することである。

by Albert Einstein