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スターバックスからのラブレター。

»2010年12月11日
マーケターの失敗録(T_T)

スターバックスからのラブレター。

瀬戸 和信

瀬戸和信(KAZUNOBU SETO)テクノロジーマーケティング専門家。

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クイーンズスクエア横浜アット!店のスターバックスへ行った時のことでした。

ワタシはいつものように、 『アッサム ブラック ティー ラテ』 を注文しました。しばらくしてバリスタから注文した 『アッサム ブラック ティー ラテ』 を受け取ると、帯 (スレーブ) の部分に感謝の気持ちが書かれていることに気づきました (写真のように)

Thank you Saterbacks.jpg

口頭で 『いつもありがとうございます』 と言われてはいましたが、日頃と手口を変えた感謝の気持ちは非常に嬉しいものでした。なんだか、ラブレターをもらったかのように心を動かされた瞬間でした。

帯 (スレーブ) の他にもこんな出来事がありました。同じく、大好きな 『抹茶ティーラテ』 を注文し、受け口付近で待っていると 『お湯を使わず、全て牛乳を使うとさらに美味しくなりますが、如何しますか?』 と聞いてきたバリスタがいました。

機械を相手にしたトランザクション (Transaction) 、無機質な対応に慣れたワタシ (たち?) にとって、ひとりの人間として、自然な感情をもって接してくれたあのバリスタには、大変心を動かされました。顧客の 『心を動かす』 ブランディングとは、あくまで人と人とのつながりから生まれることを改め体験できました。

ワタシはマーケターとして、様々な仕組みを構築・推進する前に、 顧客の 『心を動かせる』、まるでラブレターを送れる価値観をもったチーム作りが非常に大切だと考えています。仕組みに沿って、皆同じことをやらせておけば良い、というわけではなく、人の内在する感性や個性を最も貴重な価値であると考え、それを最大活用する考え方です。 『心を動かす』 ことができる人と仕組みの両者が揃ってはじめて、究極のブランディングができます。

一般的にグーグルとかアマゾンとかの企業はビジネス・モデルが優れていたから、成功したと思われています。しかし、本当のところは、志を同じくした、 『心を動かせる』 人の力があったからこそ、実現することができたと思います。人として 『心を動かせる』 、心に触れるつながりを築ける人がいる会社は、きっとブランディングも上手のはず。スターバックスのように。結局モノよりヒトってことか。