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そのへんの社会人に勝る新社会人とは?

そのへんの社会人に勝る新社会人とは?

瀬戸 和信

瀬戸和信(KAZUNOBU SETO)テクノロジーマーケティング専門家。

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昨日、パジャマを買いにららぽーとへ行ったときのことでした。

そこで、とても面白い新社会人と絡んだのでブログしときます。名札に研修中と書いてあったので、たぶん新社会人だと思います。

私  : このパジャマ、試着できますか?
店員: 確認しますので少々お待ち下さい。

30秒後...

店員: 大変申し訳ありませんが試着はできません...。
私  : (仕方なく、パジャマを無言でレジへ差し出す私)
店員: Lサイズで間違いないでしょうか? (同じ店員が笑顔で) 

きっと業務マニュアルが頭から離れなかったんでしょうね。これを言ったらあれ、次はこれを言う。そして最後は笑顔で確認をする、会社が考えた業務マニュアルを忠実にこなしていました。

でも、本質をとらえないといけません。特に大企業であればあるほど、業務マニュアルのようなものが、優秀な新社会人の顧客対応力を奪います。

時に自分が一体何のためにこれを行っているのかを疑問にも思わなくなります。大局の目的、目標さえも薄れてしまうことだってあります。

私の心のふるさと石川県は和倉温泉にある加賀屋の伝説エピソードをご紹介しておきます。

女性宿泊客から、亡くなった夫と一緒に加賀屋へ来たかった、という話を客室係から主任女性へ伝えられました。そこでその彼女はすぐさま調理場に頼み、夕食時にそっと陰膳 (かげぜん) を用意したというお話です。

大企業にも関わらず、業務マニュアル外のことをそれとなく行った事例です。個別需要に応える変化対応力、IT業界はそもそもこのへんの部分が弱いです。

加賀屋はプロが選ぶ日本のホテル・旅館100選で30年以上連続で総合日本一を獲得し、接客やおもてなしの品質の高さでよく知られる有名な旅館です。現在は台湾にも展開中で、そのうち世界展開するのではと個人的に願っています。

北米では日本のように、3月に大学卒業、そして4月に新社会人となる、なんてことはありません。そもそも、卒業時期は人によってバラバラだし、何も経験がない新卒者を企業が採用する場合が少ないからです。企業は、当然即戦力を求めます。

新社会人は熟練社会人と比べ、どうしてもお作法で劣ります。でも、紹介した2つの事例から顧客対応力、つまり普通に相手のことを考え反応することを忘れなければ、(私を含め) そのへんにいる社会人より勝ることは簡単です。