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謝り癖は中間がちょうど良い。

謝り癖は中間がちょうど良い。

瀬戸 和信

瀬戸和信(KAZUNOBU SETO)テクノロジーマーケティング専門家。

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一般的に聞く、欧米と日本の折衝姿勢の比較をすると、

日本の場合は、 "とりあえず" お詫びを言っておけば、相手も少しはこちらのことを理解してくれるだろうという姿勢。欧米の場合は、お詫びを言えば最後、誤りを認めたことに対して、厳しいツッコミがあるという姿勢、と一度は聞いたことがあると思います。

ワタシは、日本人だけど無意味なお詫びなんてしないから大丈夫!なんて (本気で) 思っていたら、先日の社外文書作成の際に、 "とりあえず" お詫びの一言を書いている自分がいてビックリしました。

顧客満足度の調査結果が発表され、思うような結果が出なかったので、その見解を述べたときのことでした。ワタシは真剣に考えていました。悪いところは認め、その改善策を、そして素晴らしく良いところは引き続き延ばしていく、という思いを伝えるためには一体どうすれば良いのか?と。

文書の完成後、改めそれを読み返してみると。

拝啓 貴社におかれましては益々ご隆昌のこととお慶び申し上げます。日頃より、当社製品をご愛顧いただきありがとうございます。さて、この度は顧客満足度調査結果に関してこのような結果がでました。まずは関係者の皆さまに多大なるご迷惑をおかけし誠に申し訳ございません・・・(省略)

ん? ちょっと待てよ。なんでワタシはお詫びを申し上げているのだ??これではまるで何か悪いことでもしたかのようじゃん!と、ゾッとする思いをしたのはつい最近のことです。

ワタシは絶対大丈夫なんて思っていても、意外に気づかないこの謝り癖はほんとうに曲者でした。でも、謝り癖が無さ過ぎるのもこれまた曲者です。

これは電車遅延の実例です。日本の場合、車両トラブル等で発車が2分遅れるのが分かると、車内放送で、 "お急ぎのところ大変ご迷惑をお掛けし誠に申し訳ありません" となります。

前にカナダのトロントから電車に乗ったときは、定刻より20分遅れて出発したにも関わらず、車内アナウンスで、 "出発が遅れてしまいました。皆様のご理解誠にありがとうございました!" とサラッと流れます。

海外と製品仕様や納期に関してやり取りしている方は、すぐにピンとくるかもしれません。これをビジネスに置き換えるとこんな事例が当てはまります。 "残念ですが、パーツ供給の問題により、予定していた納期より2週間ほど遅れます。あなたのご理解感謝します。"

端的で良い、なんて思うかもしれませんが、おいおい・・・。それじゃ困るだろっ!詫びの気持ちはないのか!? と当然なります。謝り癖は、あり過ぎ・無さ過ぎではなく、中間がちょうと良いと思うワタシでした。