メーカーは、洗剤ボトルの色やデザインにこだわっていろいろ考えているようですが、お片付けやインテリア関連のブログを見ていると、生活感をなくした、ホテルのような水回りの画像がたくさん出て来ます。色数を減らし形を揃えるだけで、簡単にスッキリ片付いた感を演出することができるので、真っ白で無機質なボトルを求めて、苦労してラベルをはがしたり、わざわざ詰め替え用ボトルを買う人もいるのです。
全てのメーカーが統一規格のボトルにして、はがせるタイプのラベルを貼って販売してはどうかとも思うのですが、でもそうなると誤用事故にもつながりかねないので難しいのかも知れません。
遅ればせながら私も、100均で詰め替え用ボトルを買って、洗濯用洗剤2種と柔軟剤を入れてみました。
こうして見るとやはり統一感が出て良いです。
半透明に近い白い容器なので、液体の色が透けていますが、四角形を選んだので、ボトル同士の隙間もなく、数年前に買った無印良品のアクリルケースにスッキリと収まっています。
(右端には、詰め替え時に必要なハサミを置いています)
しかしながら、これを数日使ってみてわかったのは、ポンプタイプは洗濯用としては適していない、ということです。
なぜなら、シャンプーやハンドソープやキッチン用洗剤とは違い、洗濯用洗剤は、ワンプッシュやツープッシュで必要量を出すことができないからです。
我が家の白物用洗剤は濃縮タイプですが、水量30リットルに対して3プッシュ。色物用洗剤に至っては、水量30リットルに対して15プッシュが必要です。水量60リットルの場合は、その倍の回数が必要になる計算です。
ケースからボトルを取り出してノズルの先端を洗濯機に向けてプッシュする、あるいはボトルを持ち上げず置いたままにして、別途保管しておいたキャップでプッシュした洗剤を受けて計量し、洗濯機に投入する、ということになるのですが、その状況はご想像の通り、とてもスマートとは言えません。
洗剤を使用する立場からの要望としては、
そうなると、大容量のポンプタイプを置いたまま使いたい。
そのために、
と、いろいろ考えてみました。
そこで、ウォータージャグのようにコックの付いた形状ではどうだろうと思い、ネットで探してみたところ、10リットルの段ボール入り業務用洗剤やシャンプーに、容器に取り付けて使用する「詰め替え時の専用コック」というものがありました。このコックの仕組みを使って、家庭用の1リットル程度のオシャレで安価で実用的なボトルが作れたら、使いやすくて売れそうな気がするのですが、いかがなものでしょう?
箱入りラーメンは、前面と背面、両方に商品名と画像が印刷されており、箱を縦向きに置いても、横向きに置いても正面として使えますので、店頭の陳列棚の横幅に合わせたり、棚の高さに合わせて柔軟に対応できるようになっています。
また、1.5リットルの長方形のペットボトルは、この写真では側面(短い辺)を正面に向けて陳列されているのですが、これは前面とまったく同じものです。前面と側面のどちらに向けても商品名が見えるので、棚の横幅に柔軟に対応することができます。
御社の商品は、どのように陳列されることを想定したパッケージでしょうか?
実際に取引先の店頭ではどのように陳列されているでしょうか?
取引先によって、棚立ててに並べる・台の上に積み重ねるなど、陳列方法にいろいろ違いがあると思いますが、お客様に伝えたいことを伝えるためには、どの面にどのような情報が見えればさらに有効なのでしょう。
取引先の都合によってどのように陳列されても売れるようにするために、工夫できることはまだあるかも知れません。
* * *
こちらのキャップには数字はなく、マークだけが黒字で描かれています。この場合、ボトル本体の説明書きを読んで、洗濯機の水量に合わせた洗剤使用量が、このキャップでどのあたりになるのかを調べる必要があります。この洗剤には、キャップと同系の色が付いていますが、今どこまで注いだのかは確認できます。
* * *
こちらは、キャップが半透明です。よ~く見ると、10・20・30・40という数字が記されているのですが、数字に色が付いていないため、非常に見にくいです。中身を入れても数字は浮かびあがって来ません。また、この数字が洗濯機の水量を示しているのか、使用量を示しているのかが、わかりません。ボトル本体の説明を読んで、使用量の目安の『ミリリットル』のことだとわかりました。しかし、使用量が書かれていても、洗濯機の水量に対してどのくらいなのかは、ボトル本体を見なければわかりません。中身である柔軟仕上げ剤には色が付いているので、注いだ量は簡単に確認できます。
* * *
こちらは、色物用洗剤です。キャップには「ml(ミリリットル)」の表示があるので、使用量を示していることがわかりますが、やはり、水量に対する使用量がわからないので、ボトル本体で確認する必要があります。黄色と黒のコントラストのおかげで、数字はクッキリと読みやすいです。ただし、洗剤が無色なので、キャップの色に溶け込んでしまい、どこまで注いだのかについては、見やすいとは言い難いです。
* * *
こちらは、洗濯機の水量「リットル」が示されています。水量を示す線が、そのまま洗剤の使用量なので、たびたびボトル本体を確認する必要はありません。表示は、黒字というよりも、ややグレーで薄いです。液体を入れてしまうと、それ以下の目盛りが見にくくなってしまいます。料理用の計量カップのように口径の広いもので、キッチンのカウンター上に置いて使うのであれば、上から容器を見下ろすので、内側の表示が見やすいように思うのですが、洗濯用洗剤の場合は、目から胸ぐらいの高さにキャップを持って注ぐので、私は外側にも表示があった方が良いなと思いました。
「洗剤の使用量」と「洗濯機の水量」のどちらを表示しているのかがメーカーや商品によって違うのは、使う側にとっては紛らわしいと思います。いつも同じ人が使うとは限りません。職場の新人スタッフや、単身赴任のお父さんも使います。小学生の子供に頼んでも簡単に理解でき、高齢の両親にとっても、見やすくて使いやすいものであって欲しいと思います。
今回、4種の計量キャップを比べてみた結果、以下の点を考慮すると、いっそう使いやすいものになると考えます。
・ キャップの内側と外側の両方から確認できて、
・ 洗剤を入れる前も、入れてからも、クッキリ見える色と太さで、
・ 洗濯機の水量(対応した使用量)を表示した目盛りであること。
・ キャップ内に注いだ洗剤の量がハッキリ確認できること。
* * * * *
簡単!誰でも!即戦力!
見える化による業務の改善『ミエール・デ・キール』
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父親が狩猟に出掛けたからと言って、毎日同じ量の獲物を持ち帰るとは限りません。少ししか得られなければ、その少しを分け合って食べるしかないのです。また、狩猟の際にケガをすることや、体調が悪くて狩猟に出掛けられない日も出てきます。
持ち帰ったものをすべてその日に食べてしまうと、獲れなかった日は空腹に耐えなくてはならないため、やがて保存することを思いついたでしょう。時には、大切に残しておいたものであっても、寝ている間に他の動物にとられてしまうこともあったかも知れません。ですから、現代のサラリーマンが毎月同じ日に、一定のお給料をもらえるということは、実はとてもありがたいことなのです。売上が思うように上がらない時でも、『保存食料』のおかげで、食べつなぐことができているのです。そのため、売上が一気に増えたとしても、喜んでそれを全部食べてしまってはいけない(すぐに給与・賞与には反映されない)ということになります。
父親は、家族に満足に食べさせるために武器を工夫したり、狩猟に出掛ける時間を変えてみたり、天候を考慮したりと、必死に考えていたはずです。母親は、食事の支度や衣服を作り、父親が元気で安全に出掛けられるように、また帰って来たらゆっくり休めるように、持ち帰った獲物は無駄なく食べられるように工夫していたでしょう。また、いずれ狩りに出掛ける子供たちには、いろいろな知恵を授けていたと思われます。
これら原始人の生活を、会社組織に置き換えて考えてみました。
太古の時代、人類は家族単位で「食べる」ことが中心でした。それを、より豊かで楽しいものにするために、労力を「お金」に変えようとして、会社が生まれたのだと思います。起きている時間だけで考えれば、会社の仲間とは、家族よりも長く一緒に過ごしていると言えますが、『獲ってきた食糧を、みんなで分け合っている』という意識が薄れがちになっているように思います。本来なら家族同様、お互いを尊重し、それぞれの担当の中で、チカラを出し合い、助け合わなくてはなりません。
新年度の人事異動や環境の変化で、気疲れしているところかも知れませんが、ここで、原点に戻って、社内のコミュニケーションを見直してみましょう。
* * * * *
業務知識も「保存」していますか?
見える化で受付業務を改善いたします。
『ミエール・デ・キール』
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あるところに行って、肩書きと名前を名乗りながら名刺を差し出したのですが、カウンター内に座っていた女性は立ち上がることもなく、名刺を受け取る気配が感じられませんでした。そこで、カルトン(コイントレー)の上に置いたのですが、それでも名刺に触れることもなく、名前を確認しようともしませんでした。このカウンターは、商品を売る場所なので、名刺を出された時点で、
「あぁ、この人は商品を買わないのだな」と判断したのでしょう。その瞬間から、私はお客様ではなくなってしまったのだと思われます。
「注文を受けて商品を準備し、金銭のやり取りをする」のが仕事だと思っているので、意図しないことを言われた時に対応できません。私は、今ここでは商品を買いませんが、過去に買ったことが何度もあります。今後も買うことが予想されます。でも、そのような捉え方ができていないのです。
私が続けて用件を説明すると、座ったまま、
「そういう事でしたら、(部署)の(担当者名)、または(担当者名)に確認していただいた方が・・・」と言いました。
結局、名刺は受取ってもらえないまま、持ち帰って来たというわけです。
通常の受付では名刺をもらうことがなくても、相手や用件によっては名刺を出されることもあるでしょう。名刺を持たない人にも、名刺の受け方の知識は必要です。
さて、私の用件は『どの部署の誰さんに問い合わせれば良い』ということはわかりましたが、自分で調べてくださいということなのか、直接その場所に行ってください、ということなのか、担当者の部署名や名前を書いてくれるわけでもなく、電話番号も知らされませんでした。
できることなら、
「その件につきましては、ただいま担当の〇〇に確認いたしますので、少々お待ちください。」と言って、今ここで担当者に確認を取ってもらえないだろうか、と思いました。
ところで、この受付の女性は、私が帰ったあと、私の肩書きと名前と用件をキチンとメモを残したでしょうか?
『ただ今、おもてな師マイスターのカタショさんという女性がいらっしゃって、〇〇のために〇〇して欲しいとの依頼がありました。しかし、私には判断がつきませんでしたので、〇〇さんに直接ご連絡していただけるようにと、お願いしておきました。後刻、連絡が入ると思いますので、対応をお願いいたします。』
と、取り次ぎ先の担当者にすぐに連絡をしてもらえたのでしょうか?
そのような報告があれば、担当上席から、
「なぜ、その場であなたが電話を掛けて来なかったのですか?」
「それならこちらから連絡をしてみます。その方の電話番号は?」
などと聞かれるでしょう。そこで、わかりません、と答えたなら、さらに、
「どうして、控えておかなかったのですか?」と注意をされることでしょう。
その注意や指導を受けて、次回からは同じ失敗をしなくなるはずだったのですが、報告をしない限り、担当上席には、現場でそのようなやり取りが交わされていることなど知る由もなく、問題点が見えてこないので、指導のチャンスが生まれることはありません。
受付から担当者に連絡がされていなければ、私が担当者に電話をしても、
「どのようなご用件ですか?」などと、初めての人として扱われ、こちらが言わない限り、たらい回しに遭った(大袈裟かも知れませんが)ことなどわからないままなのです。今回の女性は、感じの良い笑顔でしたが、名刺の取り扱いや取次ぎのスキルが不足しているのは残念なことです。
上席者は、現場に対して報告を待つばかりでなく、「今日はお客様からどのような質問を受けましたか?困ったことはありませんでしたか?」と積極的な話し掛けを行って、会話の中から問題点のあぶり出しをしていきましょう。
受付の女性は、明日も明後日も私の肩書きと名前と顔と用件を覚えているでしょうか?
また、交代勤務により彼女が不在の時に私が行ったとしても、他の担当者が、
『おもてな師マイスターのカタショ様でいらっしゃいますね。
先日はお手数をお掛けして申し訳ございませんでした。担当の〇〇より聞いております。』
と言って迎えてくれるように、引き継ぎをしておいてくれたでしょうか?
まずは、どのような用件であっても「お客様」であるという認識を持ちましょう。
『お客様を婚約者の親だと思って接しなさい』と言う方が、わかりやすいのかも知れませんね。
できる限りのことをしてあげたいとか、困難なことであっても、できる方法はないかと一生懸命に考えるようになるのではないでしょうか。
今回の場合、担当者に連絡を取ろうとしていた私は、
という行動をとることになりますが、もし、その行動を予想できるようになれば、
そういった発想につながっていくでしょう。
◆関連ブログ:
・ 半沢もチェックしていた、訪問先の接客応対
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お客様と従業員のコンシェルジュ
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35,000㎡の広大な園内に、40種約10万本。
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琴と野点の会、伊東太鼓、スティールパンなどイベントも盛りだくさんです。
詳細は下記のリンクでお確かめください。
4月29日(火・祝)~5月5日(月・祝)
9:00~16:00
19:00~21:00(ライトアップのみ)
◆東海バス:小室山つつじ祭りバス時刻表(直行便・臨時便を含む)
◆伊東観光協会:つつじ祭り
◆伊東観光協会:伊豆・伊東の花情報(開花状況)
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【再びおまけ】
◆恋するフォーチュンクッキー 伊東観光PR市民参画Ver.
私も『伊東温泉おもてな師マイスター』として踊ってます(笑)
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私はお財布が膨らむのが嫌なので、必要な時に持って行けばいいやと思って家で保管しているのですが、結局持ち出すのを忘れてしまうため、ポイントはちっとも増えていきません。近頃はカードを増やさないようにして、期限切れのものや、1度きりで行かなくなった店のものは廃棄しています。
※本当はキチンと退会届を出さないと、カードを捨てても会員情報は残ってしまうのでしょうね。
レジで会計の際に「ポイントカードはお持ちですか?」と聞かれて、
「あぁ、そうだった」と思い出して差し出す時の、カードを受け取る店員の様子をふと思い浮かべてみたら、どこの店でも黙ったままだったような気がしてきました。そしてレジでは、ほとんど片手での受け渡しです。この時、もう片方の手を添えるだけでも、
「大事に扱ってもらっている」という良い印象を与えることができます。また、スーパーなどのレジではなく、受付カウンターでのやり取りであれば、できるだけカルトン(コイントレー)を使って欲しいと思います。丁寧さが感じられると同時に、薄いカードを目立たせることができるので紛失防止・返却防止に役立ちますし、お客様もこの方が断然取りやすいのです。
ポイントカードの取り扱いについて、お店では、単にレジでの動作や台詞だけしか教えていないのではないでしょうか。
1.お客様がいらっしゃったら、最初に
「ポイントカードはお持ちですか?」と聞きましょう。
2.持っていたら、カードをお預かりして機械に通し、ポイントを加算しましょう。
3.忘れてきたのであれば、( )しましょう。
4.まだ作っていないようであれば、作るようにお勧めしましょう。
これでは、店員には、ポイントカードは購入金額や来店回数によって特典が受けられるもの、お客様にとってお得なもの、という認識しかされません。しかし、ポイントカードは、リピーターの証しなのです。そして、ポイントカードを発行するにあたっては、名前・住所・性別・年齢などの情報提供を受けて、それを基に、売れ筋商品の把握や在庫管理、商品開発などに役立てているのですから、店側にとっては大切な顧客情報をお預かりしているという認識が必要です。この2点がすっかりと抜け落ちているので感謝の気持ちが持てないのです。
せっかくポイントカードを作っても、1回だけで来なくなってしまうお客様がいます。
どこでも同じようなサービス、同じような商品を扱っているのですから、差をつけるのは「人」ではないでしょうか。お客様とのやりとりひとつにも、その意味を理解して気持ちを込めた会話や所作を心掛けましょう。
「いつもご利用いただきありがとうございます。お預かりいたします。(ニッコリ)」と感謝の気持ちを伝えながらお預かりし、返却の際は「〇〇様、カードをお返しいたします。」と、場合によっては名前で呼ぶのも好感が持てますね。
このようにちょっとした心遣いをするだけで、リピーターを減らすことなく、クチコミでお客様を増やすことができると思います。
お手持ちのポイントカードを広げて行かなくなってしまった理由を考えてみましょう。
その理由は、あなたのお店には当てはまりませんか?
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ミエール・デ・キール
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JR伊東駅から徒歩で10分、大川橋の上から対岸の松川藤の広場が見えます。
この松川は、市の中心部を流れていて、カモやコイが泳ぐ姿が見られます。
桜の季節には川沿いがピンクで彩られ、毎年5月には薪能、7月にはタライ乗り競争が行われています。
大川橋を渡ると、まずは『リエティ広場』があります。
ここには、友好都市であるイタリアのリエティ市からいただいた日本にはひとつしかないであろう、オリーブオイルの搾油用石臼が展示されていて、毎年7月に記念植樹されているオリーブとともに、かわいいお花たちも並んでいます。
リエティ市と友好都市になったのは、伊東のタライ乗りと、リエティのワイン樽乗りが似ていたことがキッカケです。
藤の広場は、その名の通り広場をUの字に囲むように藤棚ができています。
私は、藤の花にこのような上品な香りがすることを、初めて知りました。
藤の花を見たあと、なぎさ公園まで松川沿いの遊歩道『渚の小路』を歩いていたら、工事中の看板に目が留まりました。
その看板には、
について、図入りで示されていたので、とてもわかりやすく、
「これは素晴らしい!」と思いました。
これはまさに、ミエールPOPです。
※『ミエールPOP』とは、お客様へのわかりやすい案内用掲示物のことを、私が名付けたものです。
私は、お客様へのわかりやすい案内【ミエールPOP】と、従業員の短期習得用マニュアル【デキールシート】によって、業務上のミスや問い合わせ負担の軽減のお手伝いを仕事にしています。
これまでの工事中の看板には主に、工事中・ご注意ください・ご迷惑をお掛けしております・ご協力をお願いいたします、と書かれているのが一般的でした。
でも、それを見た通行人には(新築工事は別として)
「この工事によって何が変わるの?この工事はなぜ必要なの?」という無意識レベルの疑問が残っていたはずなのです。
この看板は、その通行人(お客様)の疑問を解消してくれるものです。
これまで改修工事の看板に『何のために・どのように・どうなるのか』について情報掲示をして欲しいとまで考えたことはなかったので、今回この看板見て初めて、自分の潜在的な疑問点に気付かされ、「やられたー!」と思いました(笑)
視点を工事作業員側に変えて考えれば、通行人からたびたび聞かれるので、それを明示することで問い合わせへの対応の負担を軽減した、とも言えます。
自分の会社で、従業員から繰り返し聞かれることはありませんか?
お客様から同じ質問を受けていませんか?
それらに対して、その都度親切丁寧に答えるばかりが良い対応ではありません。
そのような潜在的な疑問や不満を見つけ出して、情報提供の仕方を改善してみましょう。あらかじめ明示することは、お客様・従業員双方の問い合わせにかかる負担を軽減することにもつながります。
中には「聞かれる・答える」もお客様とのコミュニケーションだ、という考え方もありますが、その場合は、待たせずに対応できる体制を整えることや、人に尋ねることが煩わしい・恥ずかしいと思う人への配慮も必要だと思います。
【伊東温泉おもてな師マイスターカタショの伊豆地域情報】
5月17~18日『伊東祐親まつり(薪能・奉納舞台・華舞台)』が開催されます。
そこで松川では現在、国内唯一の水上舞台(観客席も)の設置が進められています。
昭和初期の建築様式を残した東海館(市指定有形文化財)を背景に行われる薪能は
祐親まつりのメインであり、今年で16回目を迎えます。
揺れるかがり火に浮かび上がる水上舞台は、和楽器の音色とあいまって、観る者を一時幻想的で幽玄な世界へと誘ってくれることでしょう。
伊東松川水上特設能舞台(JR伊東線 伊東駅より徒歩10分)
◆第16回伊東温泉薪能
5月17日(土) 開場17:50 開演18:30
鑑賞券 S席 5,500円 A席 4,500円 B席 3,000円高校生以下 2,000円 全席自由席
狂言:棒縛(ぼうしばり)
シテ:野村萬斎(重要無形文化財総合指定保持者)
能 :葵上(あおいのうえ)
シテ:本田光洋(重要無形文化財総合指定保持者)
◆奉納舞台
5月18日(日) 13:45開演
出演予定
市内神楽保存会・市内シャギリ保存会・市内鹿島踊保存会・伊東囃子保存会・
伊東ミュージカル劇団・市内よさこい踊り・唐獅子太鼓・外郎売り口上研究会・
その他友情出演
以上入場無料
◆華舞台
5月18日(日) 17:00開場 17:15開演
出演予定
伊東旧見番・奏舞連手習いの会・伊東市芸妓事業連合協同組合・伊東市子供お能教室・
伊東市文化協会(菜の花会、琴美会、貢声会)・伊東大田楽・伊東囃子保存会・
江戸歌舞伎舞踊研究の会・飛龍高校和太鼓部・その他友情出演
以上全席自由1,000円
お申し込み・お問い合わせ
NPO法人伊東市文化財史蹟保存会
0557-36-7726 (受付時間9:30-15:00)
◆伊東市文化財史蹟保存会 伊東祐親まつり
Facebookページ:https://www.facebook.com/ItoSukechika?fref=ts
◆伊東観光協会 東海館
http://itospa.com/feature/tokaikan/
【おまけ】
◆恋するフォーチュンクッキー 伊東観光PR市民参画Ver.
https://www.youtube.com/watch?v=pS50An-INXs
私も『伊東温泉おもてな師マイスター』として踊ってます(笑)
◆恋するフォーチュンクッキー 伊東温泉ゆるキャラver.
https://www.youtube.com/watch?v=ztd_x9YNlgc
道の駅伊東マリンタウンのマリにゃん・あいら伊豆農協のだいらちゃん・
伊豆シャボテン公園のカピーバ君・伊東競輪のミカリンによる、
『伊東八景』のご案内。
みんなのじゃんけんから始まります(笑)
また、そのお客様とはその場限りと考えるのではなく、次に会った時にお名前で呼ぶことができるように、そのメモを活かしてしっかり覚えましょう。お客様が覚えていれば、「あぁ、あの時はご親切に」となるでしょうし、お客様が忘れていたとしたら、自分のことを覚えていてもらえたことを喜び、あなたに興味を持って名前を覚えてもらえるチャンスにもなります。
私自身は、メモ帳として長年、単語カードを愛用しています。書きやすい大き目のものや、胸のポケットに収まるスリムで長めのものなど、サイズもいろいろ揃っています。
単語カードは、綴じ手帳と違って、
まるでシステム手帳並みの使い勝手なのです。メモ用の白紙だけでなく、もちろんノートとしても使えますから、よく聞かれることや自分が覚えたてのことを書いておくと便利です。
◆自分が教えるつもりで教わろう
今日教わったことは、明日は誰かに教えることができるように、そのつもりで、しっかり聞いて、不明な点はその場で確認をしておきましょう。できればその日の業務を振り返ってノートに清書し、翌日、先輩にそれが正しいかどうかを見てもらいたいところです。
◆お箸とペンを正しく美しく持てるように努力しよう
お箸とペンの持ち方を変えるのは、なかなか難しいかも知れませんが、この2つができるだけで、あなたの印象が断然違ってきます。一生の宝になりますから、クセのある人は早いうちに直すことをお勧めします。
* * * * *
業務の処理方法について、個々の従業員の知識を集めて唯一最善のものを選択し、明確な作業リストを作成、誰がやっても簡単に同じ成果が得られるような仕組みをご提案いたします。
お客様にわかりやすい案内表示【ミエールPOP】と、
従業員の業務習得用シート【デキールシート】で、簡単!誰でも!即戦力!
紙1枚、シール1枚で劇的な効率化!
「ミエール・デ・キール」
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今日も、予報通りの雪となりました。
みなさんは、こんな時、必要な情報をどのようにして入手していますか?
電車・バスの運行状況や、道路の規制情報やライブカメラの映像。それぞれ、自分に関係するサイトを事前にお気に入り登録しておくと便利ですよね。
伊東市の場合、近隣の道路交通情報については、伊東市役所のメールマガジンに事前に登録しておけば、外出中のスマホにも送られてきます。しかし、その情報を他の人にも広く知らようとすると、メールの転送やSNSへの転載など少々手間がかかります。
また、有線テレビCVAでも情報を取得できるようになっていますが、こちらの場合は、画面下を横に流れるテロップの文字を追いかけながら、自分に必要な情報が表示されるのを待たなければなりません。できれば、リスト式一覧で、ひと目で自身の欲しい情報にたどりつきたいものです。
中には、これらの情報を整理してfacebookなりTwitterにアップしてくれる方もいて、情報を共有させてもらうことがあります。
鉄道も道路も気象も・・・と複数の情報を集めるのは大変ですが、自治体がせっかく集めた(自治体に集まった)情報を、メールマガジンだけ・有線テレビだけに流すのではもったいないと思います。伊東市もCVAもそれぞれのfacebookページに載せてもらえたら、もっと簡単に、もっと早く、情報を拡散できるようになります。
そもそも、この特殊な状況下で、多数の人が一様に同じ情報を求めているのですから、その情報収集にかけている時間を合計すると、驚くほどの時間になるでしょう。
このことは、社内で社員ひとりひとりが、それぞれに、東海道線・伊東線・伊豆急線・道路規制情報・気象情報などひとつひとつを検索しているようなものです。
社内だったら気付くかも知れないそのムダに、市民という大勢になると気付くことができないのです。facebookページを作成していない自治体は、公式サイトのTOPページの目立つところに掲示して欲しいと思います。
街の情報を知りたいのは市民だけではなく、これから行動を起こそうとする観光客も同じことです。
せっかく訪れた観光客に、右往左往させては申し訳ありません。主な観光施設の営業状況も、1ヶ所で知りたいですよね。
このことは、伊東市に限らず、他のすべての自治体に言えることです。
せっかくの公式サイトもfacebookページもTwitterも、まだまだ有意義な使い方をされているとは思えません。
どこか1ヶ所に、まとめられ整理された正確な情報がアップされれば、加工時のミスやモレのリスクも心配なくシェアができ、正しいまま多数に伝えることができます。
もちろん、刻々と変化する状況に、1時間おきに対応することはできないでしょうから、
「次の更新は〇時頃」と予告しておいて、その間は、各自で個々のリンク先で確認してもらうと良いのではないでしょうか?
観光施設では、パソコンに、市役所のfacebookページをお気に入り登録しておき、お客様に聞かれた際には、その場でお答えできるようにしておきます。
また『現在の道路状況は、市役所のfacebookページをご覧ください』とQRコードを貼ったPOPを掲示しておけば、これから移動するお客様にも、その都度ご自身で確認していただくことができます。
先週の積雪で、普段慣れない雪にどのような影響を受けて、どのようなことに困ったのかについて、facebook上にはたくさんの投稿がありました。倒木や停電など予想しないことが起こったり、ヒーターの灯油が切れたのに、積雪で買いに行けなくなったり、夜の山道で車が立ち往生して動けなくなったり・・・
私はそれを基に、雪の予報にどう備えるかについて、デキールシートを作成しました。これはそのひとつです。
小さなことでも経験をメモして、将来に備えることは大切です。
金融機関と道の駅でのコンシェルジュ経験を活かして、
初めての人に短時間でわかりやすい説明ができるよう、業務を見える化して、
お客様向けには「ミエールPOP」
従業員向けには「デキールシート」を作成いたします。
見える化すると、誰にでも簡単にできる。
『ミエール・デ・キール』
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これから新人スタッフを迎え入れる時期になりますね。
みなさんの職場でも、その準備が進められているかと思います。
長引く不況で雇用形態が多様化し、非正規雇用が増えました。
給与や福利厚生の待遇の格差は、やりがいの喪失にもつながり、帰属意識の低下による従業員の不祥事は、社会問題にもなっています。
短時間勤務で社内での教育機会が不足していて、複数業務のローテーションは、習得までに時間がかかってしまいます。
せっかく入った従業員が短期間で辞めてしまうことは、会社にとって非常にマイナスです。このような環境の中で、どうしたら、やりがいを持って長く続けてもらえるのでしょうか?
「やりがい」とは、それを実行するだけの価値を感じるかどうかだと思うのですが、
お客様や同僚から感謝されたり、褒められたりしたときに、
「この仕事をしていて良かった!」と思う、これも『やりがい』なのだと思います。
複数業務の短時間ローテーションでは、業務知識の習得までに時間がかかりますが、
覚えられなければ間違いも出てきますし、やりがいを感じる前に辞めてしまうことになりかねません。
まずは、正しい方法を確認しながら間違えずに作業ができる仕組みづくりをしましょう。人は、できるとうれしいものですし、楽しければさらに頑張りたくなります。
たとえば、いきなり「カレーを作れ」と言われても戸惑ってしまいますね。
それぐらいわかるだろう?と思われますか?
今、思い浮かべているカレーは、みなさんそれぞれ違うものだと思います。
牛肉で作りますか?それとも豚肉?鶏肉?ひき肉?
ジャガイモやニンジンを入れますか?使いませんか?
玉ねぎを飴色になるまで1時間炒めますか?
カレールーを使いますか?小麦粉から作りますか?
ヨーグルトやリンゴのすりおろしを入れますか?
白いご飯で食べますか?それともサフランライス?ナンですか?
そこで、材料には何を使って、それらをどこで仕入れて、野菜の切り方はどのように、
火加減はどうで、煮込む時間は何分、途中でアクを丁寧に取ることなどを明確に示します。
その際に、工程ごとに1枚のシートに分ければ、すべてを細かい字で1枚にまとめて書くよりも理解しやすく、担当者が急に休んで、数人でフォローすることになっても、
「あなたはここをお願いね」と分担しやすいというのが、私の考え方です。
ちょうど、パワーポイントの資料を見るようなイメージです。
業務においても、地域・習慣・支店・担当者ごとに認識が異なっていることを理解して、ひとつひとつをすり合わせていきましょう。
口頭では正確な引き継ぎが難しく、ミスによる信用や時間的な損失を考えても、基本となるカタチは必要です。
『これまでの中で、このやり方が最も理にかなっている』というものを見える化して、それを見ながら作業をしてもらえば、従業員の不安を減らすことができ、短期間のうちに、先輩の技に近づけることができるでしょう。
もちろん、途中で気づきがあれば随時更新して、より良いものを目指したいですね。
「そんなことも教えなくてはいけないのか?」と面倒に思うようでしたら、採用試験に難しい筆記とロールプレイングを入れて、採用者の絞り込みをすれば良いのです。短期間で従業員が辞めることは、採用コストと考えると大きな負担です。
先日、友人から「1日がかりで面接をしている」と聞いたばかりですが、それはもっともなことだと思いました。
求人広告費、説明会の会場費、面接、年金・保険等諸々の手続き、制服の作成などで、1名あたりの採用にはいくらかかっているでしょうか?短期間で辞めてしまう従業員が過去に何人もいるという会社は、やりがいの創出と短期習得の仕組みについて考えてみましょう。
お客様へのご案内用「ミエールPOP」と
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企業が自社のPRを兼ねて開催するコンテストの募集要項の中で、結果発表の時期に関して「○月上旬頃」「○月末頃」などと、非常に曖昧な表現をしているのは、なぜなのでしょう。
ビジネスでは、期限を守ることやスケジュールの管理について、厳しく教えられるはずなのですが、コンテストに関しては、それほど重要ではないと考えているのでしょうか?「まぁ、このあたりでいいんじゃないか?」というテキトーさが感じられます。自分たちが企画しているのだから、スケジュールも好きに決められるのです。応募者としては、日付と確認の方法がハッキリ知りたいのです。
自分の資格試験や子供の受験に置き換えて考えれば、結果発表を「頃」などとあいまいな表現はできないはずですが、企業側は『応募者もお客様である』との認識を持っていないのではないでしょうか。そもそも、『お客様とは誰のことを指すのか』について、理解していないのでしょう。『自分以外はすべてお客様』です。
以下は、私が応募したコンテストのケースです。(結果は落選)
受付完了が確認できない
たとえば、楽天で買い物をすると即時に受付完了の自動配信メールが届いて、そのあと、店舗から注文確認のメールが来ますよね。受付後はすぐに対応して欲しいものです。1ヶ月も経ってから、「お心当たりのない場合は・・・」などと書かれたメールが来るのは、どうかと思います。
応募したのに「ご応募はこちら」
企業から大量に配信されるメールに何かを求めるわけではないですが、メルマガは『十羽一絡げ』な内容で、すでに応募したにもかかわらず、「コンテスト開催中」とか、「ご応募はこちら」などの文面を読むことになりました。これは、商品を購入した人に知らぬ顔で「いかがですか?」と同じ商品を勧めているようなもので、間抜けで失礼な印象しか受けません。応募者とそうでない人で内容を変えられなかったのでしょうか?
また、コンテストの事務局はメルマガ編集部とどのような会話があったのでしょう?このメルマガの内容を把握していたのでしょうか?
応募総数
このコンテストに何件の応募があったのかを知りたかったのですが、最後までわからないままでした。「発表するほどの数が集まらなかった」ということでしょうか?応募者としては、締切直後に発表して欲しいですね。
結果発表
募集要項に示された時期よりもさらに遅かったのですが、事前のお知らせはありませんでした。これはすべて「頃」という言葉で済まされてしまっているのでしょう。また、サイトで発表する前に自分の結果を知らせて欲しいと思うのが応募者の気持ちですし、応募者への配慮ではないでしょうか?
事務局からのメールは受付完了の時の1回だけで、メルマガが、結果をサイト上で確認するように促すだけと言うのも寂しい気持ちでした。
振り返ってみると、全体的にぞんざいな印象を受けました。
イベントをきっかけに集まってくれたお客様に、そこで良い印象を持ってもらって、今後もお客様としてつなぎとめることが本来の目的ではないのでしょうか?
コンテストというのは、どれもみんなこのように、のんびりしているものなのだろうかと思って、ネットで検索してみると、結果発表については、やはり「〇月上旬頃」「〇月末頃」という表記が多く、中には、応募期間だけで、結果発表については書いてないものもありました。
それでいて、応募締切については、「〇月〇日必着」「〇月〇日消印有効」などと明確に書かれていて、お客様だけに期限を厳格に設定しているのです。
各社公式サイトでは『お客様満足度の向上』などと謳っていても「この程度か」とガッカリです。応募者の立場で応募者がして欲しいと思うことを想像できないのであれば、自分が他社のコンテストに応募して「感じる」ことです。社内で、応募した経験のある人に感じたことを聞くのもよいでしょう。自分が他社のお客になった時に、いろいろなことを感じて、自社の仕事に反映させましょう。
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表面化されていないお客様の要望を探り出します。
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お客様からのさまざまな問い合わせについて、正しい言葉遣いで丁寧にお答えする。
しかし、そこまでで満足してしまっているのではありませんか?
だからその後も、同じ質問を受け続けているのではありませんか?
お客様からの質問を社内で共有し、
「なぜ、そのような問い合わせが来たのだろう?」と、原因をつきとめ、改善策を探し出そうとしていますか?
問い合わせには、対応する従業員とお客様の双方に負担がかかっています。
ひとつでも改善できることがないか、考えてみましょう。
前回に引き続き、宿泊施設の『よくある質問』に関連し、気付いた点を書きたいと思います。
◆ バスタオルがない! 歯ブラシがない!
あるホテルを利用した際、客室のバスルーム内に普通サイズのタオルしか見当たらず、 バスタオルがない!と思ってフロントに電話をしたら、
「クローゼットの中に浴衣と一緒に入っています」とのことでした。
また、別のホテルでは、洗面台に歯ブラシがない!と思って探したら、薄手タオルと一緒に冷蔵庫の上に載っていました。
使いたいものが本来使う場所になければ「ない」と判断してしまうでしょう。 私には、どうしてクローゼットにバスタオルなのか、どうして冷蔵庫の上に歯ブラシなのかが、理解できません。 バスタオルとタオルと歯ブラシは、バスルームで使うものなので、バスルーム内の1ヶ所にまとめて置いた方がわかりやすいのに、と思いました。
◆ 大浴場には、バスタオルを持って行く必要がなかった!
また、ある時は、部屋に備え付けのバスタオルを持って大浴場に行ったら、係の人がいて、バスタオルを貸してくれました。 こんな時、ほとんどの人は、
「部屋から持って来なくても良かったんだね」と笑って終わりです。不満・不快が潜在意識レベルだからです。でも、ここに気付けるかどうかが、『なぜか居心地がいい』を提供できる施設かどうかの差です。
大浴場の担当者も、そういった現場でのお客様とのやり取りについて、
「お部屋のバスタオルを大浴場にお持ちになるお客様が多いです」と上司に報告しない限り、このような事例の繰り返しを誰も知ることはありません。
これは、お部屋のバスタオルに、次のように記載したカードを添えておけば済むように思います。
大浴場には、別途バスタオルの用意がございますので、
お部屋のバスタオルをお持ちいただく必要はございません。
◆ 浴衣のまま、館内のレストランを利用できる?
また、浴衣やスリッパについては、一般的なホテルのマナーでは『客室内のみ利用可』ですが、温泉街の旅館では、浴衣姿での外出が可能なところもあるため、特に年配者にとっては『パジャマ』に比べて『浴衣』という名称は紛らわしく、寝巻・室内着という意識が薄いと思われます。
大浴場があるホテルでは、客室と大浴場の行き来だけに限定して利用可であったり、レストランだけが不可であったり、全館で利用可のところもあります。 浴衣姿で廊下に出てから、従業員に「お客様・・・」と声を掛けられるのは恥ずかしいことです。
ですから、浴衣を置いてあるクローゼットに、次のように記載したカードを添えておけば、お客様が迷うことはないでしょう。
館内は、浴衣・スリッパでご利用いただけます。
または
館内では、浴衣・スリッパのご利用はご遠慮いただいております。
ホテルの各部屋には、『ご利用規定』が書かれた冊子がありますが、お客様がその細かい字を読んでいるかは疑問です。
お部屋では、上に書いたように、使おうとするものを手に取る時に必要な情報が目に入るようにしたいですし、ウェブサイト上では、『よくある質問』にまとめるだけでなく、お客様が情報を探し回らなくて済むように、客室・大浴場・レストランのそれぞれのページに、浴衣・スリッパの利用可否についてを記載しておき、いずれかのページでお客様の目に自然に留まるように工夫してみてはいかがでしょう。
従業員にとっては、それが当たり前のことであっても、お客様は各地でホテル・旅館・温浴施設などさまざまな形態の施設をご利用になっているのです。
従業員も、他の施設ではどうであるのか、それぞれに違うサービスや規定があることを理解して、適切な情報提供を行いましょう。
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冬休みが近づいてきましたね。そこで今回は、お子様連れの外出について、迎える側(主に宿泊施設)にできることを考えてみました。
お子様連れの外出は、どうしても荷物が多くなりがちです。ご家族は、少しでも荷物を減らすために、家電や寝具を含め、必要なものが現地で調達できるのかどうかを事前に確認しておきたいことでしょう。
・施設にあるか(備品or有料販売)
・借りることができるか(無料or有料)
・どこで買えるのか(距離・営業時間・地図)
これらを『お子様連れのお客様へ』としてひとつにまとめて、サイトのトップページにリンクされていたら、お客様は情報を探し回らずに済み、問い合わせも減らすことができますね。
では具体的に、お子様連れのお客様からの要望にはどのようなものがあるのでしょうか。ネットで検索し、まとめてみました。
◆子供用として用意してあるとうれしいもの
◆ホテルで借りたいもの
◆ホテルで買えるとうれしいもの
◆気兼ねなくお部屋で過ごしたい
洋室では通常靴を履いたまま過ごすので、ハイハイする月齢のお子様がいる場合は和室をお勧めするか、この点をお客様に確認した方が良いでしょう。お客様の中には、洋室のカーペットの上にタオルケットやピクニックシートを広げて利用している人もいるようです。高価な置物や装飾品は撤去または移動している旅館もあります。また、電話機の設置場所によっては、「子供がおもちゃにしてしまうので困る」 と言った声もあるので、コードを伸ばして移動するなど、何か対応できるといいですね。
◆ゆっくり食事を楽しみたい
お子様がテーブルの料理に手を伸ばして、ひっくり返すことは良くあることなので、おしぼりや台ふきんは、多めに用意して欲しいですね。また、テーブルクロスを引っ張ってしまうことを考えて、滑りにくいランチョンマットに替えるのも良いでしょう。ベビーチェアやベビーサークルの用意の他、レストランの中には、テーブル脇にベビーベッドを設置してくれるところもあるようです。
◆近隣のドラッグストアの情報
離乳食や応急薬、紙おむつやお尻拭きシートなどを買うため、ドラッグストアの場所と営業時間は確認しておきたい情報です。
◆近隣の病院情報
環境が変わった旅先で体調を崩すこともあるので、小児科や総合病院、夜間の救急センターがどこにあるか、サイト上だけでなく、必要な時にその電話番号やお客様に渡すことができる地図を用意しておきましょう。
◆お子様連れで楽しめる近隣施設やレストランに関する情報
ベビーカーのまま利用できる・ベビーカーの貸し出しがある・授乳室がある・トイレ内におむつ交換台があるなど、近隣施設の設備についても関心を持ち、お子様連れで利用しやすい施設を紹介できるようにしておきたいですね。
すべてのご要望には沿えないかも知れませんが、まずは、お客様がどのような情報を求めているのか、何をして欲しいと思っているのか、実際にどのような行動をとっているのかを知って、「何ができて、何ができないのか、どこでできるのか」について、ハッキリと示すことも、ひとつのおもてなしではないでしょうか。
サイトだけでなく、情報は紙ベースでファイルにまとめて、フロントだけでなく、廊下でお客様とすれ違うルーム係のカートにも積んでおいてはいかがでしょう。
「よくある質問」も、利用者ごとに整理すると、情報を探しやすくなりますね。
見えるからできる、見えればできる。
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それで、昔、友達と入った喫茶店でのことを思い出しました。
友達のタバコの煙が、吸わない私の方に流れて来たので、友達が気を使って
「席を替わろう」 と言ってくれました。
そこで、お互いに立ちあがった瞬間に、お店の人が
「ありがとうございました!」 と言ったのです。
その頃、まだ若かった私たちは、まだ食べ始めたばかりのデザートやコーヒーを残したまま、会計を済ませてお店を出ることになってしまったのです。今だったら、
「席を替わっただけです」 と言う勇気はあるのですが・・・
先日の居酒屋のケースも、
・冬場なのにコートを羽織っていない、薄着ではないか?
・女性がバッグを持たずに手ぶらで来たのだろうか?
・ひとりで先に帰るなら、他のみんなと挨拶を交わすのではないか?
そういう視点を持って考えたら、帰るようには見えなかったでしょう。
ひとりひとりのお客様の様子など、そこまで細かく見ていられないのかも知れませんが
この2件は、どちらも私たちしかお客がいない時間帯でした。
食事中のお客様が席を立つ理由としては、電話を掛けに外に出る、タバコを吸いに外に出る、トイレに行く、雑誌や新聞を取りに行くなどが挙げられます。また、小皿が欲しい、台ふきんが欲しい、追加注文をしたい、といった御用もあるでしょう。
このようなよくあるシーンでは、その場は特に意識せず、やり過ごしているのだと思いますが、『なぜか居心地が良い』 とか 『どこか感じが悪い』 という、思い出せないような無意識レベルの快感・不快感は、お客様が「また行きたい」と思うかどうかのところで、実はかなり影響しているのではないでしょうか?
「ありがとうございました」は、飲食店では特にそのタイミングを考えないと、お客様に気まずい思いをさせてしまいます。お客様が何をしたいのか、何をしようとしているのかについて関心を持って、付かず離れずの接客を心掛けたいですね。
従業員にもお客様にも 『なぜか居心地がいい』
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