以下のサイトをご覧ください。
私の尊敬する友人のブログです。約1分強で読めると思います。

http://www.arata-web.jp/archives/758/

彼は、この記事の中で、名古屋発のカフェチェーン店コメダ珈琲店のある店長の言葉
「やりすぎず、でも手は抜かず、その距離感が大事」
という言葉に着目しています。

この言葉を聞いて、いかにも日本人的で心地よさを追求した方だなぁと感じました。

消費者を相手にする外食産業、小売業は、いわゆる一定の距離感を確保したサービスが期待されているのではないでしょうか。

お客様のすべての要望を満たそうとして、
「お客様、なんでもご要望をお申し付けください」とガツガツと話しかけるのは「やりすぎ」で、お客様に気を配り、お客様がいつも読む雑誌を先に来た他のお客様がすでに読まれているような場合に、その雑誌があいたのを見計らって、

「いつもの雑誌があきましたのでどうぞ」とお持ちすることは、「手を抜かない」サービスなのでしょう。

つまり、店員さんには、絶妙の接客が要求されているのだと思います。

相手のことを考えて接客をされる方は、お客様のちょっとしたしぐさで何を求めていらっしゃるかを読み取る判断力が優れているのだと思います。つまり、お客様と適度な距離感がとれるということですね。

さて、この「適度な距離感」というと、私は、Twitterや、Facebookなどのソーシャルメディアの特徴である、「緩いつながり」を思い出します。つまり、喫茶店の心地よいサービスである「一定の距離感」は、ソーシャルメディアの「緩いつながりから得られる距離感」と共通点があると思うのです。ソーシャルメディアは、積極的につながることも、サイレントユーザー（見ているだけの人）となることも、自由であり相手との距離を自分で設定することができるのが大きな特徴です。

この特徴を活かし、適度な距離感を確保したサービスをするために、ソーシャルメディアを利用したマーケティングは非常に相性がいいと感じるのです。上記の店長の言葉のうち、

「やりすぎない」⇒つながりの緩さをユーザーの裁量で決定できるソーシャルメディアの特徴そのものにより可能なので、あとは、「手を抜かない」⇒相手のことをとことん考えることで心地よい距離感が生まれるのではないでしょうか。

例えばTwitterで、小売業の新商品のアピールをしたとします。顧客側では、このアピールを見る見ないも自由ですし、まして新商品を購入するかどうかは自由なわけです。つまり、売る側の「やりすぎ」を自然に防いでくれているのです。しかし、これでは新商品は売れませんので、売る側は「手を抜かず」に次のようなことを考えます。
①どのような見出しなら興味を持ってもらえるのかキャッチコピーを工夫する。
②新商品の便利さを、より理解していただくためには、画像がいいのかはたまた動画がいいのかなどを考える。
③いつの時間に情報を提供したら見てもらえるのかを工夫するため、顧客の年齢、性別を始めライフスタイルまで分析する。

これらがうまく行った時、それは心地よい距離感となって、ビジネスに良い影響をもたらすのではないでしょうか。

「やりすぎず、でも手は抜かず、その距離感が大事」心にとめておきたい言葉です。