この本はパーソナルトレーニングを行う際に、よりお客様の情報を引き出して、より良い接客を行う為にトレーナー向けに購入した本です。

最も重要な部分を抜粋して紹介します。

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1.観察する

外見や言葉に現れたものから手がかりを探る。

→その人の個性や嗜好が現れやすい部分（ネクタイ・ペン・手帳など）を覚えておく。そして次回会った時に褒める材料にする。

2.分析する

手がかりを元に、心理を読み解く

→相手が好んで使う言葉や多用する単語を意識してチェックする。その言葉を元に仮説を立て、相手に質問してみる。質問に対する反応を見て、更に推測を進める。

3.信頼させる

相手を理解し、信頼を勝ち取る

→心を開かせる為に自分のプライベートをどんどん話す。

4.誘導する

暗示を入れ、人を動かす

→特定の言葉を強調し、表現を変えながら繰り返し話す。決してこちらから直接的な命令をする事無く、あくまでも自発的にこちらのして欲しい行動を起こさせる。

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例えば我々フィットネスジムの仕事で言うと、電話で入会に関する情報を問い合わせて来たり、体験申込をメールで送って来たりするお客様に対して、

「かなり詳細な内容まで聞いてくるな。これはもしかしたら他のフィットネスジムでダイエットに失敗した人かも知れないな。良い事ばかり言うのではなく、最初にデメリットを説明して信頼関係を築いた後でメリットを説明してみよう。」

「入会について、迷っているな。服装は立派で少し横柄な態度を取る人だから、仕事では社長・部長クラスの人かも知れない。仕事の話を聞いてみて、優秀なビジネスマンはみんな筋トレをやっても優秀で時間管理も素晴らしく出来る人が多いという話をしてみよう。」

または変わった名前なら、問い合わせがメールで来た段階でGoogleやFacebookで検索してみるのも良いかも知れない。

信頼と誘導は多少のテクニックが必要そうだが、観察と分析は注意してみる事で様々な情報が引き出せると思います。