謝る前に一段階おく。

●解説

日本人の美徳なのか悪い癖なのかの議論は置いておいて、すぐに謝ってしまう日本人が多いのは確かです。

挨拶のように「すみません」と言ってしまう。

それが悪いとまで言いません。自分に落ち度があるのに謝らないよりずっといい。

ただし、何を言っても、すみません、すみませんと返ってくると、ちょっとイライラするのも確か。

また、こちらが怒っているわけでもないのに謝られたりすると、逆に恐縮してしまって、今後はこの人にはクレームと取られるようなことは言わないようにしようと思う場合もあります。

反射的に謝ってしまうくせがあるのなら直したほうがいいように思います。

相手が怒っているのかどうか分からないときはもちろん、明らかに怒っているときでも一段階踏みます。

まずは相手が何を言っているのかをよく聴きます。場合によっては深掘りのための質問も必要でしょう。

その上で、必ず「あなたのおっしゃっていることは、××××ということですね」と確認します。

この間に、謝るべきことなのか、お礼を言うべきことなのかを考えるのです。

こちらの落ち度であれば謝る。

そうではなく、何かを教えてくれただけというようなときには感謝する。

落ち度があった場合でも、きちんと話を聴いてくれたなと評価されます。

何かを教えてくれただけなら、お礼をいうことで、また教えてあげようという気になってもらえます。

●裏解説

コールセンターのクレーム処理なんかは典型的です。

まずは話を聞いて欲しくて、クレームを投げる人がほとんどではないでしょうか？

それなのに、いきなり「申し訳ありませんが、その件は対応しかねます」など言われるのは最悪。謝ってるのか、それ？という心証になります。

早とちりな対応も最低です。こちらの言い分を聞かずに、典型的な事例にあてはめてしまう。

以前あるメーリングリストに登録したはずなのに、メールが届かないことがありました。

担当者に問い合わせると、フリーメールだと届かないことがありますので、メールアドレスを変更してくださいの一点張り。こちらは、会社のメールアドレスで登録しているので、変更しても同じだと言っているのに、また同じ回答が。

それで思い至ったのが、普通は誤入力防止のためメールアドレス欄が2つあるのに、そのメーリングリストの登録画面では1つしかなかったこと。

このアドレスで登録したつもりだが、そちらではどんなアドレスで登録されているか教えてくれと頼んだら、案の定打ち間違いでした。

これは、けっこう腹立たしかった。

まずは、相手の話をきちんと聞く。そのためには、いろいろな質問パターンを用意しておくことです。