こんにちは、ナレッジシステムズの長谷川です。

先日、ある企業様との打ち合わせの際に「もし可能でしたら・・・」と、少し遠慮がちにサポートのご相談をいただきました。

その内容は、

・PCで使っているソフトのある操作ができなくなってもう4週間経ってしまっている
・サポートセンターに問い合わせていろいろやっているが、うまくいかない
・「設定の初期化」を試すように言われてから、その後の連絡が来ない
・業務が滞っているので、何とかなりませんか？

とのこと。

そのソフトはもちろん他社様のものですので、弊社側としてはソフト自体を何かすることはなかなかできませんが、実際どのような状況なのか、そしてサポートセンターとのやりとりについても確認することでトラブル解決のきっかけができるかもと思い、PCを確認しに行きました。

－＊－＊－＊－＊－＊－＊－＊－＊－＊－＊－

結果として、30分でこの問題は解決できてしまったのですが、そこにはある「コツ」があります。

今回、PCを確認する際に行ったチェックもこのコツからの実践になりますが、それは後でお伝えするとしまして、まず実際にどのようなポイントをチェックしていったかというと、

１．起動直後のPCの状態をチェック
　　→　他のソフトは正常に動いているか？
　　→　常駐しているソフトの確認

２．サポートセンターとのやりとりを確認する
　　→　サポートセンターに状況を正しく伝えているか
　　→　実際に指示されたことを、その通り対応しているか

３．提示されている解決策だと思う作業を実際に行い、結果を確認する
　→　一度はやっているはずですが、再度、自分の目で確認することが大事
　→　その際、関連するソフトにバージョンアップがある場合は併せて行う

ここまでの手順ですぐに問題解決することはあまりありませんが、きちんと基本的なことは確認済みであるという状態にしておくことは、トラブル解決の大前提です。

さて。この先がチェックでは一番のキモになるのですが、それは最初に挙げている「常駐しているソフトの確認」と大きく関係しています。

今回のようなソフトのトラブルが発生する際には、設定の初期化やソフト自体の再インストール・アップデートを行うことは常套手段となっており、サポートセンターからもそのような指示がありましたが、ここで注意しなければならないのが、

PCによって環境が違う

ということです。

利用者ごと、いろいろな常駐ソフトを使っている可能性があり、それらをすべてサポートセンター側で把握することは正直、難しいと思います。

特定の常駐ソフトが原因になりトラブルが発生するケースが確認できている場合は、Q&Aやヘルプに、その際の解決策が明示されていることもありますが、やはりそのすべてが網羅されるとは限りません。

今回のトラブルも、結局はいわゆるイレギュラーな状況に該当してしまい、なかなかこれといったサポートの回答を得られていなかった、という訳です。

－＊－＊－＊－＊－＊－＊－＊－＊－＊－＊－

常駐ソフトを１つ１つ確認し、正しい手順にて終了させてから、再度指示された作業を行ってみると、今度は修復が無事完了できました。

やはり今回のトラブルの原因は、ある常駐ソフトが起動しているために起こっていたということがはっきりと分かりました。

最後のチェックのポイントは、

４．他のソフトの影響を受けない状態で、再設定を行う
　　→　一旦、すべてのソフト、常駐ソフトを終了させていく
　　→　PCをセキュリティ上、必ず安全な状態にすること

になります。

－＊－＊－＊－＊－＊－＊－＊－＊－＊－＊－

4週間も悩んでいた時間がもったいないと感じるくらいに、あっけなく解決できたのですが、これにはトラブルの原因となっていそうなことを推測・想定する力が必要になってきます。

実際このトラブルは、最初の5分位で「ああ、常駐ソフトが悪さしてそうだなー」と、当たりをつけて対応を進めました。

つまり、今回お伝えする「コツ」は、この「当たりをつける」ということになります。

実際にチェックした手順も、最初にこの当たりをつけたからこそ、30分で対応できるスムーズな実践に移せているのです。

PCの状態を直接見られない状況の中、サポートセンターの対応も基本的なことはきちんとできていたと思いますが、ひょっとしたら？という推測も加えていたら、もっと早くに解決手段を伝えることができたのかもしれません。

もし、皆さんも何かしらPCトラブルに見舞われてしまったら、過去の経験から似たようなことがなかったかを思い出し、解決方法に当たりをつけてみる、ということをこころがけてみてくださいね！

－＊－＊－＊－＊－＊－＊－＊－＊－＊－＊－

■各種お問い合わせ・ご依頼はこちらから■
ビジョンを実現するシステム開発・コンサルティング
公式サイト　→　ナレッジシステムズ　http://www.kn-s.co.jp/