こんにちは。ケイ・ソリューションズ貫洞です。弊社は携帯の販売スタッフ派遣などを行っています。私は普段「営業」として携帯キャリア様や代理店様に対する営業の仕事をしておりますが、土日や繁忙日などは現場で仕事をすることも多いです。

携帯と言えば、皆様ご存知の通り、先日iPhone６、６Plusが発売となりました。発売してしばらくは、私もずっと携帯キャリアショップで店頭接客をしておりました。今回は、携帯ショップで働く者として、忙しいショップの【裏側】を少しお話したいと思います。



携帯ショップの仕事は、数年前までは「きれいな制服を着て最新の携帯を案内する仕事」であり「パソコン操作も覚えられる、接客スキルが身に付く」という、どちらかというと「やってみたい」仕事だったと思います。実際、他の接客業と比べて時給も高めに設定されていたのもあり、応募も多かったと聞きます。

しかし、ここ最近、特にスマホが普及し始めた頃から、明らかに仕事の内容が「クレーム処理」に傾いていると感じます。私自身、携帯ショップの仕事を始めたばかりの頃はそこまで感じなかったのですが、スマホが普及し始めた頃から、お店に出勤する時に「今日は怒鳴られないと良いなぁ...」と思うようになりました。応募も明らかに減っています。「携帯ショップの仕事はクレーム処理とかがあってキツい」と思われており、人が集まらなくて困っている状態なのです。


誤解の無いように書いておきますと、正当なクレームのお客様ももちろんいらっしゃいます。こちら側のミスでご迷惑をおかけしたお客様です。そういう場合、私たちスタッフは平身低頭謝ります。本当に申し訳ありません、ご迷惑をおかけしました、と頭を下げます。ただ、今回取り上げたいのは「完全に文句を言いに来るだけのモンスタークレーマー」です。これが私たちショップで働くスタッフを悩ませるのです。

携帯ショップでは、入り口で番号札を取って頂き、順番にカウンターにお呼びするのですが、その順番待ちが苦痛で「すぐできる事だから先にやってくれ」と大声を出すお客様。手続きに必要な書類が整っておらず、手続きができない旨をお伝えすると「今まではできた、なぜ出来ないんだ！」と怒鳴るお客様。少しの言い間違いなどを、すぐ言い直したとしても「今○○って言ったよな？　聞いたぞ、その通りにやれよ」と絡んでくるお客様などです。

これらのお客様に共通して言えるのは、相当なストレスを抱えていることです。そのはけ口として「匿名性の高い場所」で「自分がお客様である」事を武器に、大きな声を出したり威嚇したり、ひどい時はスタッフの人格否定にまで及ぶ事もあります。（例：お前いい歳してそんな事も知らないのか、姉ちゃんどうせバイトだろ？等...）

もちろん、言われているスタッフはダメージを受けます。私も、大きな声で怒鳴られるのが特に苦手で、ビクっとしてしまいます。いきなりだと本当にびっくりして、しばらく無言になってしまいます。


さて、こういうお客様（モンスタークレーマー）は、どんなお店に現れるのでしょうか？

あくまで私の経験談ですが、地元密着型のお店には、こういうクレーマーはあまり現れません。地元のお店で、携帯を買うにはそこしかお店が無いような場所では、たとえクレームを言うとしても、お客様は理性を持って、スタッフを人間と認めた接し方でクレームを言ってくださいます。
「こういう事で困っているから、何とかして欲しいの」という感じの言い方をしてきます。もちろん怒っていることもありますが、店頭のスタッフに非が無い場合は必要以上に怒鳴ることはせず、スタッフと一緒に粛々と問題解決の方を向いてくださいます。

逆に、モンスタークレーマーが多く現れるのは「匿名性の高い店舗」です。都心のターミナル駅や、隣人の顔と名前を知らずに暮らせるベッドタウンのような街のショップでは、こんなに恐ろしい顔をさらけ出してしまって大丈夫なのか...と心配になるようなお客様がいらっしゃいます。
「携帯がおかしいから何とかしろ！」と携帯を握った手を伸ばしてきて、咄嗟に受け取ってしまった時に「今、断りなく触ったな？」と怒られた事もありました。

その時はとても心が傷つきましたが、こういったお客様を接客する経験は糧にもなりました。私なりに、改善できる所は対応を工夫しました。クレーマーの方に対して不要な言葉を重ねすぎないこと（まずは傾聴）、明らかに怒っているお客様が入店されるのが見えたら、走って駆け寄ってご用件をお伺いすること、先手を取って「何かご迷惑をおかけしてしまいましたか？」と声をお掛けすることなどです。
これらは「危険回避」の為のスキルだと自分では思っておりますが、正直こんなスキルを発動させる事無く、大人同士、隣人をいたわる心を持って接客をしたいと心から思います。


私自身、サービスを受ける側に立った時には、サービスについて細かく見てしまいます。時には「これはあり得ない」と思える低レベルのサービスに当たってしまい、嫌な思いをすることもあります。ただ、どんなに嫌でも「サービスをする側も人間だ」「もしかしたらどこかで会うかもしれない」という隣人意識を持って接するようにしています。

今とても恐ろしいのが、普段サービス業やクレーム処理の仕事に就いている人が、休日に匿名性の高い場所へ行った時、日頃自分が受けているストレスを解消するためにモンスタークレーマーになってしまっている現実です。

負の連鎖がはじまらないようにするためには、サービスを提供する側も受ける側も、自分を取り巻く世界を「いやなもの」にしないように考える必要があると思います。頭に来ても怒鳴るのではなく、話し合って解決する。怒りを覚えた場面でも「自分の怒りが正当な方向に向かっているか」を考えて怒る。
そして企業側も、サービス提供をする上でお客様が嫌な思いをすることがないよう、しっかり仕組みを整備していくべきと思います。私たちの会社でも、クレーム対応について本気で取り組んでいきたい、と心から思います。