本日は、マニュアルについて話してみたい。

マニュアルとは、手引書・説明書として使われる言葉ですが
当店（当チェーン）では、主に「オペレーションマニュアル」のことを指します。
レジの打ち方・掃除の仕方等々、色々な作業についてやり方が書かれていますので
主に新人教育に利用しています
逆に、新人じゃなくなると、分からない事が無い限り見ないのです。

チェーン店において、マニュアルという物は、時々マイナスイメージを
与える場合があります。
マニュアル接客→感情のこもってない接客、臨機応変に対応しない。
みたいな感じですね
何故、そんな印象を長い間与えたままにしているのでしょう
そんな疑問が、以前から頭にまとわりついていました。

私は、独立する直前に大阪のある高級ホテルに行ってきました。
こちらのホテルは、いくつも書籍化されるほどサービスを売りにしているのです。
本で読んでから、一度訪れたく退職前の最後の有休を使用して
三泊の旅行をしてきました。大変勉強させてもらいました。（お高かったですが汗）

そのホテルでは、従業員に小冊子を携帯させており
冊子には、従業員の心得的なものや行動規範的なものが書いてあります。
従業員は、それら小冊子に書いてある内容を理解し行動することによって
お客様に最高のサービスを提供しているのです。

開店当初、私も真似をして小冊子を作成して配布したのですが
結局、根付かないで終わってしまいました。
根付かなかった最大の理由としては、書いてある言葉が曖昧過ぎたのです。
前記のホテルでは、その曖昧さを活用して、就業前ミーティングで書いてある事の
意味を従業員同士話し合うことで、曖昧さを進化させていったのですが
当店では、継続的に行なうミーティング時間の確保が出来なかったのです。

そこから、脱出すべくバイト教育の際、ニュアンスも含めて話したりしていたのですが
それらを、憶え実行できる人材を育成するには、多くの時間を要していました。
それで、バイト教育の流れを変化させたり、曖昧さを無くしたツールを作成したりと
色々挑戦をしてきましたが、なかなか困難なものでした（汗
ところが先日、大きな気付きを得ました。

今までは、新人教育＝基本の教育（マニュアル）でしたが、
それでは、何回も底辺から育てていかなければなりません。
育った頃には、退職です。
 コンビニのバイトは二年継続者が約２％と在職年数が少ないので
 通常、一年やっていればベテランです。
 これは、各店の労働環境がどうこうではなく、働いている人が主に学生ですから
 継続的に労働出来る期間が元々短いのです。

そこで、マニュアルの考え方を変えることにしました。
マニュアル＝「基本」ではなく
マニュアル＝「今の最高レベル」と、することにしたのです。
例として、「挨拶」という教育項目をあげてみよう
【今まで】
いらっしゃいませと元気よく言いましょう
このまま、変化なく教え続ける。
【これから】
いらっしゃいませと元気よくいい、お客様に笑顔を見せましょう。
ここまで、新人に初めの段階で教育する
【更に、その後】
いらっしゃいませ〇〇（時間別に、おはようございます・こんにちは）と、
元気よくいい、お客様に笑顔を見せましょう
と、いった具合に、常に進化させる毎に教育内容を変化させる。
こうすれば、新人の段階からベテランと同じ挨拶が可能となります。

問題点
これは、個店的に実施していかなければならないということ。
本社は、動けないでしょう。
一つ行動が加わる度に、マニュアル改訂をしていたのでは
全国に数千店ある会社には、コストが掛かり過ぎます。
しかし、自分で作成するとしても多大な労力が必要になるでしょう
（現在、バイト個人に配布している冊子があるので基礎ベースは出来ているが）
また、マニュアルの配布形式も考えなくてはならない（汗

もう一つ重要なのは、お飾りであってはならないということだろう
余りにも、カッコつけたマニュアルを作成したら、絵に描いた餅に成りかね無い
現実的に、アルバイトが行動出来るようにしなくてはならないだろう
また、教育者が教育し易いといった面も考えなくてはならない。

早急にこれら問題点を解決し、実行に移していこう
また、進展があったらブログにしていきます。